卫生部办公厅关于印发《卫生系统开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查工作实施方案》的通知
卫生部
生部办公厅关于印发《卫生系统开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查工作实施方案》的通知
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，部直属各单位，部机关有关司局：
为了解卫生系统贯彻执行《统计法》和《统计违法违纪行为处分规定》情况，按照国家统计局、监察部、司法部《关于联合开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查的通知》（国统字〔2010〕38号）要求，我部制定了《卫生系统开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查工作实施方案》。现印发给你们，请遵照执行。
卫生系统开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查工作实施方案
为切实做好卫生系统统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查，按照国家统计局、监察部、司法部《关于联合开展统计法和统计违法违纪行为处分规定贯彻执行情况大检查的通知》（国统字〔2010〕38号）要求，结合卫生系统实际，制定本方案。
一、检查目的
全面了解卫生系统贯彻执行《统计法》和《统计违法违纪行为处分规定》（以下简称《处分规定》）情况，查找和梳理卫生统计工作中存在的突出问题，提出切实有效的改进措施，大力推进依法统计；进一步宣传《统计法》，增强统计法制观念，营造遵守《统计法》的社会氛围；严肃查处卫生系统统计违法违纪行为，努力提高统计数据质量；强化对卫生统计工作的组织领导和保障措施，提高统计服务能力。
二、检查对象及内容
（一）检查对象。本次检查对象为各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构。
（二）检查内容。重点检查2008年以来发生的统计违法违纪行为及统计工作的组织领导和保障措施情况。主要内容包括：检查卫生行政部门是否存在未经批准擅自组织实施统计调查，伪造、篡改统计资料，违法公布统计资料等问题；检查统计调查对象是否按照《统计法》和卫生统计调查制度的规定，真实、准确、完整、及时地报送统计调查资料，是否存在拒报、迟报、瞒报等现象；检查卫生行政部门和卫生机构是否依法加强对统计工作的组织领导，设置统计机构并配备统计人员，支持统计机构和统计人员独立行使统计调查、统计报告和统计监督职权。
关于统计数据质量，重点检查7项指标：社区卫生服务中心（站）数、医院等级、床位数、执业（助理）医师数、注册护士数、出院病人人均医疗费用、居民健康档案累计建档人数。
三、进度安排
（一）动员阶段（2010年7月15日前）。成立统计执法大检查领导机构及其办事机构，负责本地大检查组织协调工作；结合本地实际研究制订实施方案，及时进行动员和部署。
（二）自查阶段（2010年7月15日-30日）。省级卫生行政部门要对照《统计法》和《处分规定》的要求，组织开展本地自查工作。于8月5日前将本省（区、市）自查报告报我部，自查报告应当包括工作举措、卫生统计工作存在的问题、违法违纪行为查处情况及处理意见、下一步改进措施等。
（三）抽查阶段（2010年8月11日－31日）。我部将组成检查组抽查部分地区统计执法情况。对抽查中发现的重大统计违法违纪案件，各检查组要及时向部统计执法大检查领导小组报告。
（四）处理和总结阶段（2010年9月1日-31日）。按照相关法律法规和党纪政纪有关规定，本着“自查从宽、被查从严”的原则，认真处理本次大检查发现的统计违法违纪行为。 凡是在自查阶段主动报告统计违法违纪行为并能认真纠正和整改、情节较轻的，可免于处罚或处理；情节较重的，可酌情从轻或者减轻处罚或处理。凡是在抽查阶段查出的重大统计违法违纪行为，应当依法严肃处理。
我部将汇总各地自查和抽查情况，做好统计执法大检查总结工作，并于2010年9月底前将总结报告上报全国统计执法大检查领导小组。
四、保障措施
我部成立统计执法大检查领导小组，尹力副部长任组长、成员为相关司局主要负责同志（见附件）。领导小组下设办公室，负责大检查组织协调工作。
各级卫生行政部门要高度重视统计执法大检查工作，切实加强组织领导和督促检查，保障大检查所需人财物的投入，确保统计执法大检查工作取得圆满成功。
卫生部统计执法大检查领导小组办公室
举报电话：（010）68792722
电子邮箱：tjdjc@moh.gov.cn
邮政编码：100044
地 址：北京市西城区西直门外南路1号
附件：卫生部统计执法大检查领导小组及办公室成员名单.doc
http://www.moh.gov.cn/publicfiles///business/cmsresources/mohwsbwstjxxzx/cmsrsdocument/doc10237.doc
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
四川省泸州市人民政府
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知
泸市府办发〔2005〕3号
各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年一月四日
泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法
第一章总则
第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章工作管理
第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
第三章工作职责
第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
（一）领导市政府呼叫中心工作；
（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条市政府信息办的主要职责：
（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章工作程序
第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章工作制度
第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章安全和保密
第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章附则
第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。
